Strefa wiedzy

Nie bójmy się konfliktu

We współpracy nie zawsze jest słodko. Jak wszędzie. Nawet w najlepszych relacjach zdarzają się chwile spięć i nieporozumień, które wymagają rozwiązania. Na szczęście z każdej sytuacji jest jakieś wyjście. Trzeba jednak wiedzieć, jak postępować, by nasza reakcja była skuteczna i jednocześnie nie psuła dobrej atmosfery.

Konflikty są naturalnym elementem naszego życia – towarzyszą nam w pracy, w domu, na ulicy. Zdarzają się konflikty twórcze, z których rodzi się nowe spojrzenie na samego siebie, na drugiego człowieka czy na daną sytuację. Bywają jednak i takie konflikty, które odbierają chęć do działania, niszczą relacje lub pozostawiają nierozwiązane kwestie. W naszej współpracy również pojawią się nieraz sytuacje, które naruszą przyjęte wcześniej ustalenia i staną się źródłem nieporozumień. Co wtedy robić? Jak przekazywać trudne uwagi dotyczące zakresu podjętych obowiązków? Jak reagować na niedotrzymane zobowiązania, naruszenie reguł współpracy?

Jak w każdej trudnej sytuacji warto zacząć od rozmowy – dialogu opartego na aktywnym słuchaniu, pytaniach otwartych, parafrazach i klaryfikacjach oraz popartej faktami informacji zwrotnej. Wszystko po to, by poznać perspektywę drugiej strony i jej ewentualne wyjaśnienia. Jeśli jednak chcemy, by taka rozmowa przyniosła zamierzony efekt, czyli rozwiązanie problemu i uniknięcie w przyszłości podobnych sytuacji, niezbędne jest zachowanie i okazanie postawy asertywnej. Oznacza to, że choć punktem wyjścia jest przede wszystkim szacunek do drugiej osoby (jako osoby), to jednocześnie musisz umieć dać sobie samemu prawo do stanowczego przeciwstawiania się temu, co działa na twoją szkodę.

Pierwszą „półką interwencji” w sytuacji sprzecznego z oczekiwaniami zachowania jest skorzystanie z asertywnej krytyki. Za jej pomocą można podjąć uczciwą i otwartą próbę uzyskania zmiany postępowania z niewłaściwego i nieefektywnego na prawidłowe i efektywne, zastąpienia niekonstruktywnych działań – działaniami konstruktywnymi, korzystnymi dla każdej ze stron. Asertywna krytyka zakłada odwagę korzystania z niej „tu i teraz”, czyli natychmiast lub możliwie szybko po zauważeniu nieprawidłowości. Do ciebie należy zadbanie o to, by odbyło się to w przyjaznych warunkach, w cztery oczy, gdy opadną już być może wzburzone w pierwszej chwili emocje. W tym duchu model asertywnego wyrażania krytyki przedstawia się następująco:

• Najpierw sięgnij po fakty, czyli opis tego, co się dzieje lub co się wydarzyło i co budzi twoje negatywne ustosunkowanie, np.: Nie przyszedłeś dzisiaj na dyżur, do którego się zobowiązałeś, i nie poinformowałeś mnie o tym wcześniej.
• Następnie określ swoje negatywne ustosunkowanie. Polega to na wyrażeniu przeżywanych w związku z zaistniałą sytuacją emocji lub określeniu swojej postawy wobec danego zachowania, np.: Nie zgadzam się na takie sytuacje niedotrzymywania wzajemnych ustaleń. lub: Martwiłam się, że stało się coś złego, wcześniej takie sytuacje się nie zdarzały.
• Na koniec sformułuj swoje oczekiwanie. Jest to zawarcie umowy, że dokona się poprawa w zachowaniach, które zostały poddane krytyce. Można to zrobić w formie:
  • asertywnej prośby, np.: Czy mógłbyś to dla mnie zrobić i trzymać się podjętych ustaleń? Czy mogę prosić, abyś w przyszłości zadzwonił jak najszybciej i poinformował, co się dzieje?
  • asertywnego polecenia, np.: Proszę, abyś jutro przyszedł, tak jak się umówiliśmy, i na przyszłość uprzedzał mnie telefonicznie o każdej zmianie.
  • pytania motywującego, mającego na celu wzbudzenie pozytywnej motywacji do samodzielnej i odpowiedzialnej aktywności w celu rozwiązania zaistniałego problemu, np.: Jaką widzisz możliwość rozwiązania tego problemu? Co zamierzasz zrobić w tej sytuacji? Jakie masz propozycje? Jak możemy umówić się w tej sprawie?

Jeśli ktoś popełnił błąd, nie rób mu wyrzutów, lecz po prostu wyjaśnij mu problem i poproś, aby wyciągnął wnioski na przyszłość. Istotą asertywnej krytyki nie jest bowiem udowadnianie komuś winy ani karanie go. Wykorzystanie jej w tym celu jest sprzeczne z samą ideą zachowań asertywnych, które służą wywieraniu konstruktywnego wpływu na innych nie za pomocą presji, straszenia czy szantażu, lecz przez szczere i uczciwe komunikaty wyrażane wprost. Pożądany skutek może przynieść tylko autentyczna życzliwość i szacunek, które współistnieją obok nawet najtrudniejszych słów. Dobrze, jeśli negatywne uwagi przekazuje wolontariuszowi osoba, z którą ma on dobry kontakt lub którą podziwia i szanuje – będzie wówczas bardziej zmotywowany do pozytywnej, konstruktywnej reakcji.

Zdarza się, że w naszej współpracy stykamy się z sytuacjami trudnymi, które wymagają dyplomacji, cierpliwości i całego szeregu kompromisów. Czasem jednak, mimo naszej życzliwej postawy, dobrych chęci oraz konstruktywnej, opartej na faktach informacji zwrotnej połączonej z oczekiwaniami (asertywna krytyka), nic się nie zmienia. Podjęte próby poszukiwania satysfakcjonującego obie strony rozwiązania nie przynoszą efektu i narasta w nas gniew, rozczarowanie, żal. Atmosfera w zespole jest coraz bardziej napięta, pełna ironicznych spojrzeń, złośliwości i niedomówień. Podczas pracy panuje nieprzyjemna cisza, w powietrzu czuje się narastający, pełen wzajemnej niechęci nastrój. Rozwiązania agresywne (np. kłótnia, pretensje, ocena) mogą tylko nasilić konflikt. Uległość zaś jest milczącym przyzwoleniem na zaistniałe fakty, rodzi też wzbierające w nas i w innych uczucie agresji i niesprawiedliwości. Jest to moment, kiedy warto sięgnąć po kolejną metodę z obszaru zachowań asertywnych – tym razem polegającą na umiejętności stawiania granic.

Cała istota asertywności w takich sytuacjach kryje się przede wszystkim w niedopuszczeniu do nagromadzenia wspomnianych wyżej niewyrażonych negatywnych emocji. W przeciwnym razie będą musiały kiedyś znaleźć ujście i w końcu eksplodują – co zdarzy się najpewniej pod wpływem jakiegoś błahego, nieistotnego wydarzenia (przysłowiowa kropla, która przepełni kielich). Uniknięcie tego jest możliwe dzięki zastosowaniu odpowiedniego języka (komunikaty „JA”) oraz stopniowaniu reakcji za pomocą czteroetapowej procedury stawiania granic. Służy ona egzekwowaniu przyjętych ustaleń oraz daje nam w efekcie jasny obraz sytuacji, tzn. pokazuje, na ile zaistniały problem został rozwiązany. Jej niewątpliwą siłą jest możliwość uczciwego postawienia i wykorzystania zaplecza, czyli decyzji o działaniach będących konsekwencją czyjegoś „nie słuchania” naszych uwag (do zakończenia współpracy włącznie).

Etap 1 – informowanie

Informujesz o tym, jak odbierasz czyjeś zachowanie:

Nie podoba mi się, że mimo wcześniejszych ustaleń ani razu nie pojawiłeś się jeszcze na wspólnym spotkaniu naszego zespołu. Tym bardziej, że pani Alicja, której pomagasz co tydzień w robieniu zakupów, dzwoniła kilkakrotnie w twojej sprawie.

Etap 2 – informowanie zakończone wyrażeniem złości

Jeśli osoba nie zmienia postępowania, mimo że zdaje sobie sprawę z twojego niezadowolenia, dajesz wyraz swojemu zniecierpliwieniu oraz bardziej stanowczo żądasz zmiany zachowania. Powtarzasz swoje zdanie zawsze, kiedy dana sytuacja się powtórzy:

Czuję się zirytowana i zlekceważona tym, że nie odpowiadasz na moje prośby i telefony. Dzwonię do ciebie od paru dni i proszę, byś przyszedł na spotkanie zespołu. Ty mówisz, że przyjdziesz, a następnie się nie pojawiasz. Ta sytuacja ciągle się powtarza. Naprawdę zaczyna mnie to złościć i irytować.

Etap 3 – przywoływanie asertywnego zaplecza

Jeśli osoba mimo wszystko nadal nie zmienia swojego zachowania, informujesz ją, co masz zamiar uczynić, jeśli nadal będzie tak postępowała. Zaplecze, na które się w ten sposób powołujesz, stanowi zabezpieczenie przed bezradnością. Używasz go nie po to, aby ukarać drugą osobę (groźba) czy zemścić się na niej, lecz po to, by bronić swoich praw i egzekwować wywiązywanie się z jego obowiązków. Podczas rozmowy ważna jest twoja otwartość i stanowczość oraz realne i uzasadnione oczekiwania:

Jeśli nie przyjdziesz na najbliższe spotkanie zespołu, to chciałbym się z tobą spotkać indywidualnie, żeby porozmawiać o tej sytuacji. Będę bowiem rozważać zakończenie naszej współpracy.

Etap 4 – spełnienie zapowiedzi z asertywnego zaplecza

W sytuacji, kiedy osoba nie zareaguje na ostrzeżenie, wykorzystujesz zaplecze, czyli kontaktujesz się z Operatorem Programu Wolontariatu Długoterminowego:

Umówiliśmy się na indywidualne spotkanie, by porozmawiać spokojnie o tym, co się dzieje, dlaczego nie przychodziłeś na spotkania zespołu. Nie pojawiłeś się jednak. Kilkakrotnie powtarzałam ci, że obecność na tych spotkaniach jest jedną z podstawowych reguł obowiązujących każdego członka ośrodka. Nie uprzedzałeś mnie, że nie przyjdziesz ani nie informowałeś o przyczynach nieobecności. Taka sytuacja jest dla mnie nie do przyjęcia. Podjęłam decyzję o zakończeniu współpracy z tobą. Chciałabym ci podziękować za twój wkład w życie ośrodka…

Zakończenie współpracy z wolontariuszem, który nie potrafi dostosować się do obowiązujących zasad, to niewątpliwie najbardziej restrykcyjne rozwiązanie. Należy jednak pamiętać, że istnieje wiele pośrednich dróg, które warto zastosować jako zaplecze (np. osobiste spotkanie, zmniejszenie zakresu odpowiedzialności, mediacja), co być może wystarczająco skutecznie rozwiąże zaistniały problem i stanie się przestrzenią wzajemnego porozumienia.

Podjęcie ostatecznej decyzji o rozstaniu nie jest jeszcze samym rozstaniem. Postaraj się, aby pożegnanie mimo istniejących zatargów odbyło się w atmosferze życzliwości, wdzięczności (za te momenty, w których współpraca układała się dobrze) i prawdy (szczere poinformowanie innych, jaki jest powód tej decyzji). Zapobiegnie to snuciu domysłów przez pozostałych wolontariuszy. A ciebie, paradoksalnie, umocni w roli osoby odpowiedzialnej i poważnie traktującej swoją misję. Pewność siebie rodzi się między innymi poprzez uzyskanie przekonania, że poprzez swoje działanie masz wpływ na zmianę zaistniałej sytuacji.